【珠海特區(qū)報】“我要為這種貼心服務點贊！”
“之前辦理管道燃氣申報，需要跑營業(yè)廳，現(xiàn)在只需要在手機上就可以全部搞定。我要為這種貼心服務點贊！”昨日，從微信公眾號上看到“審核通過”結(jié)果的香洲區(qū)梅華街道辦居民林小姐掩飾不住內(nèi)心的興奮。
“這只是今年港泰燃氣推出的便民服務之一。”珠海港泰管道燃氣有限公司黨支部書記、董事長劉智表示，“一切為了客戶，為了客戶的一切”既是公司的出發(fā)點，也是公司的落腳點，港泰的全體員工都在爭做新時代的最美奮斗者。
采寫：本報記者 陳新年
圖片由受訪單位提供（除署名外）
升級服務平臺，讓用戶“一次都不跑”
“讓信息多跑幾趟，讓用戶少跑幾趟，是我們追求的目標�！敝楹８厶┕艿廊細庥邢薰究头拷�(jīng)理助理劉媛說。該公司利用微信的優(yōu)勢，從去年8月起不斷更新“珠海港泰管道燃氣”微信公眾號上的便民功能，尤其是“在線開戶”功能，后付費用戶無需前往營業(yè)廳，在手機上動動手指就能完成在線開戶申請和簽約，真正實現(xiàn)了“足不出戶”就可以辦理各類管道燃氣業(yè)務。
記者發(fā)現(xiàn)，對于已經(jīng)通氣驗收的小區(qū)，用戶在微信公眾號點擊“在線開戶”并提交開戶所需資料（房產(chǎn)證、身份證、銀行賬號等），后臺工作人員審核通過后就會主動在微信上推送一條簽約通知，用戶根據(jù)鏈接點擊并簽字確認即可。
已經(jīng)開戶的用戶，可以通過用戶號或者開戶時預留的手機號進行用戶綁定，綁定后可辦理在線繳費、自報表數(shù)、預約維修、預約安檢等各項業(yè)務，還能準時收到微信推送的電子賬單、停氣通知等重要消息。目前，“珠海港泰管道燃氣”微信公眾號設(shè)置了“在線開戶”“預約辦理”“用氣賬單”“我要報數(shù)”“在線繳費”“繳費方式變更”“電子發(fā)票”“購買保險”“聯(lián)系方式變更”等九大功能，基本覆蓋了用戶的日常業(yè)務需求。
此外，該公司的微信公眾號還設(shè)有用戶非常關(guān)注的服務指南欄目，設(shè)置了“業(yè)務指南”“收費標準”“未配套小區(qū)加建”“百問百答”“營業(yè)網(wǎng)點”“代充網(wǎng)點”“在線客服”等七個模塊。
“用戶想要了解的問題都可以在里面找到答案，遇到不懂的問題，還可以直接找在線客服。我們的話務員會耐心解答用戶的一切疑問�！眲㈡抡f。
受當年計量設(shè)備技術(shù)的影響，在香洲區(qū)和高新區(qū)，至今還存在約10萬戶IC卡表預付費用戶�！斑@類用戶受限于燃氣卡表的繳費模式，目前還是需要持卡辦理開戶充值業(yè)務的�！眲㈡路Q。
據(jù)了解，當年推出的充值平臺是與銀行合作的ATM機�！半m然解決了機器的分布問題，但還是存在著指定銀行卡繳費、不支持掃碼付費的問題，而且還存在信號不穩(wěn)定的現(xiàn)象�！眲㈡抡f，現(xiàn)在為了滿足客戶的手機移動掃碼支付需求，該公司對充值平臺進行了升級改造。
昨日，記者在現(xiàn)場體驗時發(fā)現(xiàn)，整個充值過程只需要三個步驟，即插燃氣IC卡、選擇充值量、掃描手機付款碼，全過程只需30秒就可以完成。據(jù)悉，目前，該公司已經(jīng)在各大型小區(qū)安裝了燃氣自助充值終端共66臺，下階段還將和農(nóng)業(yè)銀行合作，在主城區(qū)15個農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點安裝這種24小時的自助充值終端。預計年底前終端鋪設(shè)量將達到80臺。
67名一線員工在“比武”中提升服務水平
“叮鈴鈴……”7月某日上午9時，一陣急促的電話鈴聲在珠海港泰管道燃氣有限公司客服部響起。
“您好，這里是港泰管道燃氣公司，請問有什么可以幫到您？”話務員陳寶雯熟練地接起了電話。
“我家的廚房是開放式的，為什么你們不給安裝開通？”
“不好意思，管道燃氣安裝有相關(guān)的安全規(guī)范規(guī)定，開放式廚房是不可以開通管道燃氣的�！�
“有什么不可以的！我看別人家就這么做的！為什么我不可以，你們什么意思？是不是別人有關(guān)系就可以做？”
“對不起，對于造成的不便，我再次表示抱歉。但是，根據(jù)國家的相關(guān)安全規(guī)范是不可以這樣安裝燃氣管道的，這對您家里的日常用氣來說是很不安全的……”
面對電話那頭的詰問，客服部話務員以其自身的業(yè)務能力和極有禮貌的規(guī)范用語與溝通技巧，終于獲得了對方的認可。原來，這是該公司舉行的話務組考核，在15名話務員不知情的情況下進行業(yè)務考核，陳寶雯摘取了該組的第一名。
劉智告訴記者，管道燃氣對用戶提供的是供氣服務，而一切服務都是員工在實施，加強服務窗口隊伍建設(shè)、提升窗口服務質(zhì)量，必須提升公司服務人員的技能水平。因此，今年6月至8月，公司組織營業(yè)組、話務組、售后組三大板塊開展了“崗位練兵·技術(shù)比武”勞動技能競賽，設(shè)5個勞動比賽項目，參加人員共67人。
其中，售后班組比賽項目分為理論和實操兩大部分。為了使理論與實戰(zhàn)比武緊密聯(lián)系，提高員工的觀察能力，理論比武項目為“聽言觀行”，實操比武項目為“實戰(zhàn)操盤手”。
“聽言觀行”項目是指比賽組織組準備了5個視頻場景，視頻逐個在大屏幕上放映，參賽人員在答題紙上逐個列出不符合規(guī)范要求的行為。“實戰(zhàn)操盤手”項目設(shè)置為售后服務“模擬”現(xiàn)場，包含安檢、點火、維修等工作場景，參賽人員按照服務標準在模擬現(xiàn)場進行實操技能比拼�？己藘�(nèi)容包括服務禮儀、操作技能、處理問題能力、與客戶交流溝通技能、投訴處理等方面。
劉智表示，此次勞動技能競賽弘揚了“學標桿、做標桿”的競爭上進精神，提升了一線員工的服務意識，對企業(yè)培養(yǎng)和造就一批具有高技能的人才，打造團結(jié)奮進、和諧進取的團隊有著重要的作用。
全體黨員樂做“加建工程”志愿者
今年是珠海市政府推進老舊小區(qū)加建管道燃氣工程的第二年。作為市政府的民生工程，市政府為每戶居民提供了戶內(nèi)外管道的免費加建服務。
“珠海市的管道燃氣推廣使用起步較晚，很多老百姓還比較習慣使用瓶裝液化氣。如何讓民心工程得民心，如何讓民心工程惠及民生，作為管道燃氣企業(yè)，珠海城市管道燃氣有限公司和珠海港泰燃氣有限公司兩個黨支部的45名黨員主動承擔了管道燃氣的宣傳推廣重任�！眲⒅钦f。
10月12日，又是一個周末。45名身著紅馬甲的黨員志愿者出現(xiàn)在香洲區(qū)的石鳴苑、萬豐新園等十個小區(qū)內(nèi)，“一站式”便民服務活動紛紛開始�！斑@樣的活動，我們每周開展一次�！眲⒅歉嬖V記者。
活動中，黨員志愿者們耐心地為居民用戶解答管道燃氣報裝渠道、安裝注意事項、管道天然氣價格、燃氣具改造及補貼發(fā)放、安全用氣常識等問題。同時，還熱情細致地為居民用戶辦理微信公眾號在線預約加建及開戶簽約手續(xù)，讓小區(qū)居民在自家門口就能完成管道燃氣報裝業(yè)務。
“每到周末或節(jié)假日，列入加建工程項目的小區(qū)都會有管道燃氣公司黨員志愿者的身影。”10月13日，記者在安居園采訪時，正在小區(qū)施工的東莞一家公司負責人表示，雖然珠海管道燃氣起步晚，但他感覺到珠海政府和企業(yè)對管道燃氣的普及極為重視。
據(jù)了解，從1993年開建到2005年建成的中珠新村，樓棟戶型多樣、結(jié)構(gòu)復雜，管道燃氣施工難度大。但是，在管道燃氣加建工程施工過程中，小區(qū)的1100多戶有條件安裝管道燃氣的業(yè)主享受到了民生工程帶來的紅利，免費安裝上了管道燃氣。
“這功勞，是居委會、業(yè)委會、物業(yè)、施工單位共同努力的結(jié)果�！痹撔^(qū)業(yè)主劉先生稱，社區(qū)居委會的工作人員主動深入施工現(xiàn)場排憂解難；物業(yè)公司主動配合施工單位，施工導致的環(huán)境破損，物業(yè)想辦法恢復；哪里有困難，小區(qū)業(yè)委會的成員就出現(xiàn)在哪里；為了不耽誤上班族的上班時間，施工人員經(jīng)常晚上加班后再回家吃飯……
日前，為了祝賀這一喜人的成果，拱北街道婆石居委會、珠海港泰管道燃氣有限公司、中珠新村業(yè)委會以及小區(qū)物業(yè)服務中心的四方負責人在中珠新村舉行了簡單的互贈錦旗儀式。
轉(zhuǎn)自《珠海特區(qū)報》http://zhuhaidaily.hizh.cn/html/2019-10/25/content_1217_1767260.htm
粵公安備44040202000446